|
|
   |
Речь пойдет об услугах, которые нам, потребителям, оказывают разные организации. В конце марта по «горячему телефону» нашей газеты пенсионер Б. С. Петухов из поселка НАТИ пожаловался на то, что некий частный предприниматель Сергей Сергеевич недобросовестно выполнил ему установку пяти металлопластиковых окон. Точнее, выполнили мастера, а хозяин их исчез — мобильный телефон не отвечает. Борис Степанович попросил узнать номер телефона главного Одесского областного управления по делам защиты прав потребителей, которое располагается на ул. Канатной, 83. Этот телефон — 728-37-81.
Ответил мне заместитель начальника управления (по услугам) В. И. СИЧУК. Он пригласил Бориса Степановича на прием с договором и платежными документами. Но вот незадача: договор человек не заключал-не подписывал. Пришлось признать в телефонном разговоре, что мы, потребители, часто бываем неграмотными и невнимательными. В приемный день я отправилась к Владимиру Иосифовичу, чтобы увидеть, на чем мы «попадаемся», и предупредить некоторые «потребительские» ошибки.
— Владимир Иосифович, на что в договоре следует обратить внимание клиенту?
— В договоре должно быть наименование субъекта, который предоставил ту или иную услугу, и его фактиче"ский адрес. Вот пример. Люди купили-заказали кухню (это услуга) на Малиновском рынке, а в договоре значится домашний адрес предпринимателя. По домам сотрудники нашего управления не имеют права осуществлять проверки.
Или такая тонкость. Увидели люди вещь в выставочном салоне, попросили изготовить такую же. В договоре им написали адрес цеха. А цех не должен принимать заказы, поэтому он не подлежит нашей проверке.
При проверке мы, как правило, приходим под видом обычных клиентов, делаем заказ, проверяем правильность оформления договора и расчетов, а затем объявляем, что это «контрольная закупка».
— Но откуда потребитель может знать все тонкости?
— Потребитель некомпетентен, а значит, грубо говоря, всегда прав. Ему обязаны предоставить информацию об услуге, а если это не происходит, нужно требовать ее до заключения договора. В статье 15-й Закона Украины «О защите прав потребителей» говорится, что любое недоведение информации потребителю является нарушением.
Недавно у нас был случай. Женщина купила дорогой телевизор, а он вышел из строя до истечения гарантийного срока. Покупательница отправилась в сервисный центр по указанному в талоне адресу, но центра там не оказалось. По заявлению покупательницы мы вмешались в конфликт. В конце концов ей вернули деньги в магазине.
Покупатель не должен разыскивать ремонтную мастерскую, не его это проблемы. Если я купил бытовую технику, а она сломалась до истечения гарантийного срока, то ремонтное предприятие, указанное в гарантийном талоне, обязано доставить вещь весом более пяти килограммов в мастерскую и через две недели вернуть ее готовой к эксплуатации.
— Все-таки, получается, спасение утопающих — дело рук самих утопающих...
— Согласен. Но спасательный круг — это наличие правильно оформленных платежных документов, особенно при приобретении дорогой бытовой техники. Вот недавний пример. Мать с сыном объединили свои покупки в одной квитанции — сковородку и ноутбук. Информацию на стендах магазина они не изучили, покупки осмотрели поверхностно. Дома молодой человек обнаружил, что ноутбук работает по программе Юникс, а ему нужна система Windows. Он просит вернуть деньги. Но на каком основании? Товар качественный. И как отделить сковородку от ноутбука? Дело осложнилось еще и тем, что товары взяли в кредит, то есть задействован тут не только магазин, но и банк. Так что остался единственный возможный выход — обмен. И то в данном случае с согласия магазина. Что и было сделано.
— А если обнаружилось, что товар некачественный?
— Если выражаться грамотно: товар, имеющий существенные недостатки. Существенные недостатки — это те, которые нельзя устранить вообще или невозможно отремонтировать вещь в 14 календарных дней. Тогда договор с магазином разрывается, деньги покупателю возвращаются. Но с трудом. Чаще покупателя уговаривают вести ремонт «до победного конца». Иногда, правда, товар все же обменивают.
— Что за магическое число — 14 календарных дней?
— Если вещь не отремонтирована за две недели, за каждый просроченный день ремонта продавец платит покупателю один процент от стоимости товара. Советую внимательно читать гарантийные квитанции-наряды сервисного центра. Иногда в них мелким почерком от руки к этим 14 дням дописывается: «В случае отсутствия запчастей гарантийный срок ремонта может быть продлен до 45 дней». Подписали вы этот документ — значит, компенсации за «долгоиграющий» ремонт не получите.
— Сейчас появились так называемые информационно-консультационные пункты по поиску квартир для съема. Такой поиск — это тоже услуга?
— Это услуга. Обращаются в такие пункты, как правило, люди приезжие, которым нужно срочно снять квартиру. Бывает, их обманывают, а мы помочь не в состоянии — опять же потому, что договор составлен хитро, но клиентом подписан. Читайте документы внимательно!
Выложив от 150 до 200 гривен (было у нас несколько заявлений по этому поводу), человек получает акт: фирма обязуется в течение месяца вести поиск... Клиенту дают в пункте номер какого-нибудь мобильного телефона, а еще вносят ограничения — обращаться по понедельникам, средам и пятницам. Клиент названивает. В конце концов получает телефон мнимых хозяев, куда не может дозвониться, — и начинает возмущаться. Фирма вежливо отвечает, что месяц ведь еще не прошел. По окончании месяца клиент требует деньги, а информационно-консультационный пункт разъясняет: почитайте договор, мы свои условия выполнили. В договоре, и правда, придраться не к чему: фирма предоставила услуги по поиску квартиры (неважно, что не нашла, это условие конкретно не оговорено), клиент их принял — подпись стоит, а главное — оплатил.
— А на что вам больше всего жалуются люди?
— На жилищно-коммунальные услуги, точнее, отсутствие таковых, в то время как оплачивать их приходится. Возьмем водоснабжение. Люди жалуются: плачу по нормативам, а начисляют потом долг по 300-400 гривен за два-три месяца. Почему?
Практически во всех домах установлены общие счетчики-водомеры, а во многих квартирах — и собственные. Согласно постановлению Кабинета Министров Украины от 21.07.05
№ 630, оплата водоснабжения при домовом счетчике осуществляется потребителями, не имеющими своих счетчиков, в соответствии с показаниями общих счетчиков за минусом суммарных трат воды в квартирах, оборудованных счетчиками. Проще говоря, из всего, что набежало, вычли то, что набежало по квартирным счетчикам, а разницу распределили пропорционально количеству жильцов в доме. Но это, цитирую, «в случае отсутствия течи из общедомовой сети, что подтверждается актом обследования представителей исполнителя в присутствии двух жильцов дома».
Если вдруг на вас навешивают большой долг за воду, значит, появилась течь. В обязанности исполнителя входит доказательство того, что течи нет. Потребитель же должен доказать, что течь есть, тогда он будет платить только по нормативам. Видите, что воды в подвале по колено, — вызывайте представителя «Инфоксводоканала», составляйте акт. Не будьте равнодушными.
Мы как-то выезжали на проверку, был вопиющий случай: общедомового счетчика в подвале не оказалось вообще. Кубометры воды КП «Жилищно-коммунальный сервис» начисляло по мифическим показателям. Сделали перерасчет по нормативам, потребителям вернули деньги.
— Хлопотно все это. Некоторые люди перестают платить за коммунальные услуги, руководствуясь принципом «нам не дают, мы и не платим». А через три года, мол, пройдет срок исковой давности и долги спишут...
— Напрасно они так думают. Механизм списания долгов в Украине не разработан. Так что долги будут «висеть», пока не решатся через суд. Кстати, суд же устанавливает и срок исковой давности.
Вела интервью Татьяна НЕПОМНЯЩАЯ.